2010-11-24号

本日のトピックス1】2】3】4】(11月24日号)

 

1.【履かない靴への心情も大事に】

 

前回に引き続き、靴店のエピソードをお届けします。

 

店主は以前から、履かなくなった靴の引取りをしたいと思っていた。

 

と言うのも、この店では歩きやすく体にもいい特殊な靴を

推奨販売しており、そのファンになった人たちが以前使っていた靴を

履かなくなってしまうのが、うれしくもあるが、

気にもなっていたのだ。

 

また近年、百貨店などでも靴の下取りが盛んなので、

お客さんに違和感はないと思われた。

 

ただし、自分がやりたいことは「下取り」とはニュアンスが違う。

どうすればいいのか、ずっと考えていた。

 

そんな彼が最近始めたのが「秋の4192(よいくつ)祭り」。

店内に洒落で「4192神社」をしつらえ、

備え付けた回収箱に履かなくなった靴を入れていただく。

その際、お賽銭もいただくというものだ。

 

お賽銭は、同店が支援している自然保護団体に寄付することを明記した。

すると、以外に多くの靴が集まった。

 

あるお客さんは大きなスーツケースを持って来店し、

大量の靴を置いていった。

 

修理不能なくらい履きつぶした同店のお薦めの靴を持ってきて、

代わりに新品を購入した人もいた。

満面の笑みで帰って行く来店客を見て、大いに学びになったそうだ。

 

彼は言う。

履かなくなった靴は多分、今後も履く事はない。

しかし捨てられない。

そんなお客さんの気持ちに寄り添ってみた。

 

信頼できる店できちんとしてくれるのなら手放したい、

そんな心情に応えるべく考えたのだと。

 

ここにもお客さんの気持ちに寄り添う姿勢がある。

そして、この取り組みからは、靴に感謝し、

大切に扱いたいという商品への思いも見える。

 

この店は今、業績好調だが、

理由は商品力や販売力だけではない。

それらも含めた商売のありようなのである。

 

10月13日日経MJより)

 

 

2.【行列に並びたくなる店】

 

ある晴れた日、ぶらりと鎌倉にでかけた。

午前中歩きまわり、昼過ぎにはもうくたくた。

 

お腹がすき過ぎて、お店を探すことさえおっくうになるほど疲れ果てた。

 

その時、5?6メートル先のお店の前の行列と、

ドアに張られた「ペット可」のマークがふと目にとまった。

カレー屋さんのようだ。

 

ワンちゃん連れの家族が1組と、カップル2組が入り口に小さな列を作っている。

そこへ申し訳なさそうに、まゆを八の字にした定員が出てきてこう言った。

 

「ご来店ありがとうございます。お待ちいただいて本当にすみません。

あと30分ほど、お時間をいただいてしまうのですが・・・すみません」と、

先頭客から一人ひとりに頭を下げはじめた。

 

さらにワンちゃんにも申し訳なさそうに

「暑いよね?。ごめんね。もう少し待ってもらえる?ごめんねぇ」と、

目線を合わせて声をかけたのには驚いた。

 

そのやさしい声がけにすっかり心をうたれ、

カレーの気分ではなかったのに、

迷わずこの店に決めて列に並んだ。

 

「お客さまを大切にしているお店」のお客さまは、

「大切にされている表情=笑顔」になる。

待ち時間さえ、食事が目の前に出てきたときの付加価値になるだろう。

 

順番が来て店内に入ると、

再びおわびとねぎらいの言葉をいただいた。

 

出てきたカレーは彩り鮮やかな素揚げの野菜がトッピングされ、

見た目も味も最高!

自然と笑みがこぼれてしまうお店だった。

 

鎌倉に出向いたらまた、この店の行列に並ぼう。

今度は大切な人を連れて来ようと思うほど、

忘れられないお店となったのである。

 

10月13日日経MJより)

 

3.【絆が生む「OB」の口コミ】

 

紹介・口コミは今日、極めて重要かつ効果的なものであることは、

多くの方が認めるところだろう。

 

今回は、住宅会社の驚くような紹介・口コミの話をしよう。

 

住宅社会は、しばしば見込み客向けに現場見学会を行う。

出来上がった引渡し前の家を、

施主に頼んで見込み客に公開してもらうものだ。

 

他社と大きく異なるのは、

そこに多くのOBが手伝いに来ることだ。

ちなみに「OB」とは、この住宅社会ですでに家を建て、

実際に住んでいる人たちのことだ。

この社会では彼らのことを、また、彼ら自らOBと呼んでいる。

 

この呼称だけでも彼らの気持ちがうかがい知れるが、

現場見学会での手伝いも単なる裏方ではない。

 

なんと彼らは「○○建築OB」という名札を自ら作って見学会の現場に立ち、

来場する人たちに、この住宅社会に建ててもらう家の素晴らしさ、

それによって得られる暮らしの素晴らしさを解説するというのだ。

 

そういうOBたちだから、

口コミ・紹介に日常茶飯事である。

さらに驚くような例もある。

 

OBのなかにはつわものがいて、

その方の自宅には表札がない。

代わりに家の前にはこの住宅社会のおしゃれなサインボードが立っている。

 

まるでモデルハウスのようだが、

家主もそれを狙っているのだ。

 

実際に家を検討中の人々が、

この家に立ち寄ることもある。

 

ある夫婦は、外観を見ようと訪れたところ、

家の中に招き入れられ、

家主と4時間も話し込んだ。

 

別の夫婦は、ここを訪れた後、

家を建てることに反対していた夫ががぜんやる気になったそうだ。

 

ちなみに、こうしたOBらの活動には一切、謝礼は支払われない。

では彼らはなぜここまでするのか。

彼らを突き動かすもの、それはこの社会との絆なのである。

 

10月27日日経MJより)

 

4.【果樹の廃材から生活用具】

 

ユニークな価値を持つ商品は、

人や組織の連携から生まれる。

 

建具職人の鈴木正芳さんが旅先で魅せられたのは、

丸みをおびた皮つきの器。

製作者の時松辰夫さんに指導を仰ぎ、

技術を身につけた。

 

そんな時、地元の山形県上山市で、

役目をおえた果物の木を切り倒す農家と出会い、

思い立った。

 

「果物の木の廃材を利用して生活用具を作ろう」。

 

本来なら捨てられるはずの素材に、

器や皿、スプーンといった新たな命を吹き込んだ。

それが「くだものうつわ」シリーズだ。

 

資源をムダにしたくないので、

器のサイズやカタチは素材に合わせて木取りする。

 

上山市も新しい特産品として後押し。

市内4か所の保育所に300枚納入した紅柿のおかず皿は、

「軽くて使いやすい」と幼児に好評だ。

 

今は口に触れる部分を3ミリの厚さに仕上げ、

80度の殺菌洗浄にも耐える汁椀を製作中という。

 

鈴木さんは地元の老舗料理旅館や銀座のレストランにも、

食器を納入し、

シェフやスタッフ、来店客の感想を聞いている。

 

技を磨き続けるには、

顧客との意見交換が必要と考えるからだ。

商品の良さを「理解してもらう」から「分かり合う」へ。

リアルな体験とコミュニケーションが、

商品に対する顧客の価値観を深め、

購買意欲を喚起させるとの信念がある。

 

今後は体験拠点を増やし口コミやネットを連動させるのが課題。

感度の高い料理人やセレクトショップを訪ね、

「使う人がうれしい生活用具」を追求する姿勢を伝え、

リクエストにも技で応えている。

 

10月27日日経MJより)

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