2010-10-06号

10月6日号

1【顧客との絆、ビジネスの基盤】

 

あなたがもしお店を経営していて、

 

長年勤めてくれたスタッフが引退するとしよう。

 

その時、何をするだろうか。

 

先日、ある寝具店主から送られてきた報告がある。

 

30年間勤めてくれたスタッフが引退することとなり、

 

イベント的なセールを行った。

 

今までお世話になったお客さんにも引退を伝えなければならないと考え、

 

企画したのである。

 

そこで、毎月のニューズレター紙面に退職のあいさつ文を載せ、

 

イベントセールの案内は「ありがとう」を大きく書き、

 

30年親しまれてきた彼女が卒業する旨をシンプルに書いた案内状にした。

 

そして100人くらい来てくれれば上々と、

 

100人分のプレゼントも用意した。

 

ところが実際にセールの日を迎えると、

 

プレゼントはまったく足りなかった。

 

来店した顧客は、口々に「何を買えばいいの?」

 

「彼女の最後の商売だから買うよ!」と言い、

 

なんと98%もの人が買い物をしてくれた。

 

また、花束など多くのプレゼントやお祝いもいただき、

 

引退する彼女も感極まっていたという。

 

私は思った。

 

これだけのことが起こるのだから、

 

彼女は長期にわたり顧客と本当にいい関係をはぐくんできたのだろう。

 

ニューズレターが70号を超えていることから、

 

店全体でもいい関係をはぐくみ続けている。

 

静かに、しかし力強くはぐくまれた顧客との絆が、

 

ビジネスの強固な基盤となっている。

 

そのことを示す好例である。

 

そしてこのような機会はお客さんにとっても必要だ。

 

引退する彼女に感謝の気持ちを表したくても、

 

機会がなければできない。

 

今回、彼らは商品を買う事で「ありがとう」の気持ちを表した。

 

そして、彼女に伝わった。

 

また、そんなひとときが店と共有される事で、

 

店に対するロイヤルティーもまた、

 

ますます高まっていくのである。

 

2010.9.15 日経MJより)

  

2【あなたのその専門用語伝わってますか?】

 

*専門用語を使うときは*

 

パソコンを買い替えるため、電気店を訪れた。

 

ついでにネット環境も高速にしようと、

 

無線LAN(構内情報通信網)の契約カウンターで

 

「知識ゼロなので教えてください」と店員さんに説明を請うことにした。

 

ふと隣に目をやると、70歳過ぎの男性が他の店員さんの説明を聞いている。

 

最近は電気店で、こんなシニア世代の方達を多く見かけるようになった。

 

メモを見ながら店員さんの説明を聞くが、専門用語が多く、

 

そのつど「どうゆう意味か?」「どうしたらいいのか?」

 

と質問する。

 

パソコンも幅広い年代に普及したが、

 

専門用語をかみ砕いて説明できる人はまだ少ないようだ。

 

そのとき突然、隣のシニア男性が「あなたが説明する前に、私の説明を聞いてくれませんか!?」

 

と声を荒らげた。

 

さらに、契約書に記入する段階になって

 

「電話番号を書く所は左づめで続けて書けばいいの?」

 

とたずねたその方に、「ハイフン無しでけっこうです」と店員。

 

なぜ、お客様の言葉を拾わず、わざわざハイフンなどと言い換えてしまうのか?

 

ギョッとして男性を見ると、案の定、怒りをこらえるような表情で、

 

書くのをやめてしまった。

 

せっかくお客様がわかりやすい言葉で問いかけたのに、

 

マニュアル的な用語を返した店員。

 

その配慮のなさに、私まで悲しくなった。

 

会話のキャッチボールができ、心が通じて、

 

はじめてお客様の価値観を知る事ができる。

 

接客のする側は、お客様の声によく耳を傾けてほしい。

 

そうすれば、どう答えればお客様に笑顔になっていただけるかが分かるだろう。

  

3【敬老の日「電話して」2割】

 

先日の敬老の日 あなたはどのように過ごしましたか?

 

 敬老の日には息子や娘と話したい。

 

電通が16日に発表したアンケートで60代以上の2割強が

 

子どもからの電話をもとめていることが分かった。

 

一方で「モノ」がほしいと感じている人はもっとも割合が多かった

 

「花や植物」でも、1割に満たなかった。

 

敬老の日にしてもらいたいことを60代以上の162人に聞いたところ

 

「電話」が21%で首位だった。

 

次いで「家を訪問する」(19%)、

 

「一緒に外食する」(18%)が多かった。

 

贈り物としては「花や植物」(9%)、「食品・お菓子」(6%

 

が人気だったが、どれも1割に届かず、

 

会話を重視する人が多数を占める結果となった。

 

電通総研の四元正弘部長は「60代以上は可処分所得が多い。

 

本当に欲しい物は自分で買ってしまうのでは」と分析する。

 

調査は今月4?5日、20?69歳の男女1000人を対象に、

 

電通がインターネットで実施した。

 

2010.9.20 日経MJより)

 

やはり、どんなに時代が変わっても人は心での会話で通じるものがあり、人とのコミュニケーションが大切なんですね。

 

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